顧客満足マネジメントシステム/ISO10002自己適合宣言

ISO10002自己適合宣言

当社のお客様対応業務プロセスが、顧客満足マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」（品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針）に適合していることを宣言いたしました。
今後も当社は、「お客様対応の基本方針」に掲げております「仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届ける」会社であり続けるように、常にお客様の声に耳を傾け、全社員がお客様の立場に立って自分事として考え、進化し続けてまいります。

※「ISO10002」とは？
ISO（国際標準化機構）が苦情対応のための基本原則や、苦情対応プロセスの手順の指針を示した国際規格です。お客様からお申し出を受けたとき、組織として、どのような姿勢で、どのように対応していくのかを示したものです。
当社はお客様対応の関連文書や規程を作成・整備し、マネジメントシステムの構築および運用を行い、公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より当社の顧客満足マネジメントシステムがISO10002の規格に適合しているという評価（適合性の評価）を得ました。
お客様からのお申し出については、適切な回答や情報の提供ができるよう体制を整えています。また、いただいたお申し出を商品・サービスの改善・進化につなげるよう努めていきます。

自己適合宣言の目的

1. 「ISO10002」の規格要求事項を遵守したお客様対応を今後も継続的に実施し、お客様の立場に立って自分事として考え、迅速、誠実、公平、真摯に対応します。
2. アスクルのDNA「お客様のために進化する」に基づき、常にお客様の声に耳を傾け、商品、サービスの継続的な改善と進化に取り組みます。

PDCAサイクル

お客様とのコミュニケーション

チャットボット（アオイくん/マナミさん）

お客様に様々なライフスタイル、ワークスタイルがあるように、最適なコンタクト方法は、お客様によって、様々です。お客様の中には、いちいちお問い合わせをすること自体をストレスや手間と感じられるお客様も多くいらっしゃいます。
LOHACOでは、2014年9月より、チャット形式でお客様のお問い合わせに回答するAIチャットボット「マナミさん」を、アスクルサービスでは2016年9月より、「アオイくん」を導入しました。
チャットボット導入により、お客様にとってはお問い合わせの手間の削減とスピーディーな課題解決、当社にとっては応対の効率化と省人化を実現しています。
2019年4月からは「アオイくん」と注文データの連携を開始し、チャット形式で対応できるお問合せの範囲を拡大しました。「アオイくん」では①領収書発行、②注文キャンセル、③配送状況確認・配送日変更などの各種手続きの依頼ができるため、よりスムーズにお問合わせいただけます^（※1）。
アスクルはお客様の仕事の手間の削減と効率化への貢献を目指し、お客様の声に応じた機能進化をこれからも進め、すべての仕事場にさらなる“便利”を提供していきます。

※1 中堅・大企業向け一括電子購買サービス「ソロエルアリーナ」では②③のみが対象。

アスクルお客様サービスデスク（QA担当）
アオイくん

みなさんこんにちは！アスクルお客様サービスデスクのアオイと申します。
アスクルWebサイト、ソロエルアリーナWebサイトの右上にございます「ヘルプ」ページにて365日24時間いつでもお待ちしております！最近は皆様のお困りごとを少しでも解決したい！という思いでヘルプページだけでなく、サイトの右下にも居場所を増やしていただきました。お困りごとがある際はバナーをクリックしてご質問ください。皆さまにご利用いただけることが励みになり成長できますので、今後ともどうぞよろしくお願いします！

LOHACOお客様サービスデスク（QA担当）
マナミさん

LOHACOお客様サービスデスクのマナミと申します。
いつもたくさんのお問い合わせをいただき、ありがとうございます。
毎日多くのお客様のお悩みごとやご質問にお応えできていることにとてもやりがいを感じています。
LOHACO本店とLOHACO Yahoo!店にて24時間365日働いておりますので、いつでもお気軽にご相談くださいね。
LOHACOをもっともっと大好きになってもらえるように私も頑張りますので、今後ともよろしくお願いいたします！

改善活動

VOCポータル

お客様の声の共有にあたっては、2006年から、VOCポータルという社内サイトを設置し、お客様サービスデスクに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。VOCポータルには、お客様からいただいたご意見やご要望が掲載されており、カテゴリー別・販売チャネル別など様々な粒度で確認できるようになっています。社内の一人ひとりが、VOCポータルを通じてお客様の声を把握し、様々な商品・サービスの改善に活用しています。

VOCポータルの画面

品質マネジメント委員会

当社は、当社グループを含むバリューチェーン全般のサービスおよび取扱商品の品質向上、サービスおよび商品の品質管理機能の強化を図ることにより、お客様の信頼および満足度を向上させること、ならびに、お客様へ安心・安全な商品をお届けすることを目的に、品質マネジメント委員会を毎月開催しております。
日々寄せられるご指摘やご意見などの「お客様の声」をマンスリーレポートとして社長をはじめ経営層や関係部門長へ報告し共有し、商品・サービスの進化について議論しています。
また各サービス品質に関するKPIを設定し、改善・進化の進捗状況を毎月確認しております。

企業風土・意識の醸成と人材育成

お客様の声の共有

お客様の声の共有・社内発信にあたっては、2006年6月から、イントラネットにVOCポータルという社内サイトを設置し、お客様サービスデスクに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。VOCポータルには、お客様からいただいたご意見やご要望が、分野別・課題カテゴリー別に掲載されており、合わせて、担当者からのコメントや対応状況などもリアルタイムに共有できるようになっています。こうしたイントラネットでの情報共有に加えて、社内SNSでX（旧Twitter）コメントを共有する、お客様からの直筆のお手紙を社内に掲示する、音声として聞く場を設けるなど、社内の一人ひとりがお客様の声を意識し共有するためにさまざまな取り組みがなされています。

ASKUL CS Week

アスクルでは、お客様対応に携わる「コンシェルジュサービスコミュニケーター」（以下、CSC）のモチベーション向上、相互コミュニケーションの促進などを目的として、毎年「ASKUL CS Week（カスタマー・サービス週間）」を設定し、各種企画を実施しています。
「ASKUL CS Week」においては、拠点ごとに工夫した飾り付けや趣向を凝らした楽しいイベントでCSCをねぎらうほか、お客様アンケートでお礼の言葉を多く頂いたCSCに対する表彰式や、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター」の認定証授与式なども実施しています。合わせて、5年・10年・15年・20年といったアスクル事業に永年従事されているCSCに対する「永年勤続表彰」も実施しています。
こうした様々な取り組みを通じて、最前線のCSCに対する普段からの感謝の意を改めて伝えるとともに、チームとしての士気向上と目的意識の共有、ひいては、お客様に対する心のこもった応対品質の向上を図っています。

「マインドBOOK」

アスクルでは、お客様満足度のさらなる向上・深化のために、お客様サービスレベルの明確化とサービスマインドの浸透を図ることを目的として、お客様からいただいたメッセージや応対事例、共有したいエピソードや想い・姿勢をまとめた「マインドBOOK」を作成・配布しています。この「マインドBOOK」は、お客様サービスデスクをはじめ、社内での新卒研修時にも配布されており、お客様サービスデスクでは実践型の研修ブックとして、社員にはサービス改善のヒントとして自分に何ができるかを考える契機として、全社の意識変革に役立てられています。
これまでも、アスクルお客様サービスデスクでは、さまざまなサービス・応対品質の向上に努めてまいりました。お客様への応対そのものをアスクル・サービスの「付加価値」にしたい、ひとりでも多くのお客様にアスクルのファンになっていただきたい、との思いから、お客様の潜在的なニーズをご提案する「+1」サービスや、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター認定制度」等の各種施策を実施してまいりました。
アスクルでは、「マインドBOOK」をさらなるお客様満足度向上の契機として、お問い合わせセンターの名称を、2012年8月から、「お客様サービスデスク」と改称しています。現場の一人ひとりが、「コンシェルジュサービスコミュニケーター」として、これまで以上のおもてなしを。アスクルはずっとお客様の心に寄り添ってまいります。

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