お客様の声を全社で共有し、改善につなげる取り組み

アスクルお客様サービスデスクには、1日あたり約2,400件のお問い合わせが寄せられています。いただいたお客様の声は、「ご意見ダイジェスト」「商品リクエスト」などで発信するとともに、社内サイト「VOCポータル」で全社に共有しています。経営層をはじめ全社員が、1件1件の「お客様の声」に真摯に耳を傾け、これらを商品・サービスの改善・進化の機会と捉え、お客様の立場に立った改善活動にスピーディーに取り組んでいます。

VOC活動によるお客様志向の醸成

アスクルでは、お客様から寄せられたご意見やご要望を全社員に「お客様の声」として共有していますが、共有が一方通行になってしまわないように、双方向かつリアルなVOC活動として「VOCセミナー」、「お客様の声を聴く会」などを実施し、お客様志向の醸成に努めています。VOC活動に関連するイベントを実施し、お客様志向での行動を起こすきっかけづくりをしています。

「ASKUL CS Week」の取り組み

アスクルお客様サービスデスクでは、お客様対応に携わる「コンシェルジュサービスコミュニケーター」（CSC）のモチベーション向上などを目的として、毎年「ASKUL CS Week（カスタマー・サービス週間）」を設定し、各種企画を実施しています。CSCを労うイベントの開催や、アスクル事業に永年従事されているCSCに対する「永年勤続表彰」などを実施しています。こうした取り組みを通じてCSCに対する感謝の意を伝えるとともに、士気向上と目的意識の共有、ひいてはお客様に対する心のこもった応対品質の向上を図っています。

品質マネジメントを通じたお客様価値の向上

お客様満足度に関わる品質KPIとお客様の声を定期的にモニタリングし、経営層および関係部門へ共有しています。お客様の声を重要な経営資源として活用し、経営や事業活動へ反映することで、商品・サービスの改善を推進し、お客様価値の向上に努めています。

顧客満足マネジメントシステム/ISO10002自己適合宣言

当社のお客様対応業務プロセスが、顧客満足マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」（品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針）に適合していることを2022年3月22日に宣言しました。当社は、「お客様対応の基本方針」に掲げている『仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届ける。』会社であり続けるように、常にお客様の声に耳を傾け、全社員がお客様の立場に立って自分事として考え進化し続けます。

AI（「アオイくん」と「マナミさん」）によるお客様とのコミュニケーション

LOHACOでは、2014年9月より、チャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能（AI）型チャットボット「マナミさん」をサイト内に導入し、応対の効率化および省人化を実現すると同時に、スピーディーな対応で、お客様の満足度向上を図っています。また、ソロエルアリーナWebサイトでは2016年9月、アスクルWebサイトでは2017年4月より、チャットボット「アオイくん」を導入。日々の職場でのお困りごと解決のお手伝いに努めております。アスクルはお客様の仕事の手間の削減と効率化への貢献を目指し、お客様の声に応じた機能進化を進め、すべてのお客様に“便利”を提供しています。

商品品質に関わるお客様からの調査依頼に対する回答

お客様のお申し出による商品品質に関する調査報告書について、サプライヤからの報告書内容を十分に確認し、お客様お問い合わせ担当部門を通じて、お客様へ情報提供を行うことで安心して再購入をしていただきます。

対馬市SDGsスタディツアー

アスクルがSDGs連携協定を締結している長崎県対馬市は、自然豊かな一方で、海洋環境の汚染、過疎化による人口減少、それに伴う生活インフラの脆弱化や野生動物による生態系破壊などの問題に直面しています。その対馬市をサステナビリティの学びの場所と捉え、スタディツアーで歴史・地理の学びや海岸清掃を体験することで、企業として社会課題に取り組む必要性を体感。事業を通じたサステナビリティ活動を検討・開始するきっかけにつなげます。

アスクルオリジナル商品の環境対応

日々寄せられるお客様の声を分析し、時にはお客様の元へ伺い話を聞き、商品の開発に活かしています。また、社会における環境対応ニーズに応える為、「アスクル環境視点」項目を定め、積極的に環境配慮商品の開発・改良に取り組んでいます。
2022年からは「アスクル資源循環プラットフォーム」を始動し、限りある資源の有効活用とCO₂削減、販売者としての責任を果たすため、使用済みクリアホルダーの再資源化・再製品化による資源循環を推進。再資源化したクリアホルダー由来の商品を多数展開してきました。
2026年には、アスクルの物流センターで荷崩れ防止等に使用したストレッチフィルムに着目し、3年にわたる試行錯誤を経てスキームを構築し製品化を実現しています。

Go Ethical Outlet　廃棄することなく、お得に未来へつなげる。

ブランド価値の保護や商習慣などから、品質に問題はないが、メーカー側で廃棄されていた商品に対し、「安さ」だけでなく「廃棄削減」という視点に光を当て、消費者にお得な価格で提供する取り組みです。対象商品は、返品品、出荷期限切れ品、廃盤品、輸送時の破損品などに加え、近年では生産時の端材や規格外品にも領域を拡大。賛同企業様やお客様と共に、廃棄ロスのない社会の実現を目指し、2019年に1社から始まったこの活動は、現在89社まで拡大しています。

いい明日がくる展　アスクルとつくる「いいかも、これ」たち

アスクルが出展企業とともに、お客様の声や社会課題を起点に生まれた商品・サービスを紹介する共創イベントです。
お客様の声や購買データ、現場の課題、環境・社会課題をもとに、出展企業と共創した商品・サービスを「見て・触れて・試す」体験を提供しています。来場者の商品理解や環境・社会課題への共感を深め、購買や行動変容につながるきっかけを創出するとともに、お客様との対話を通じて得られた声を、次の商品開発やサービス改善へ活かしています。
さらに、共創によって生まれた商品・サービスや課題解決の取り組みを広く社会へ発信し、お客様・出展企業・アスクルがともに価値を共創し続ける循環を生み出しています。

複雑な環境情報を、選べるデザインへ

アスクルのマテリアリティに掲げている脱炭素、省資源・資源循環、生物多様性の保全を目的に2021年7月に「アスクル商品環境基準」を策定しました。お客様に商品の環境配慮度を認識していただくためにアスクル・ロハコサイトにアスクル商品環境スコアをスペックに表示。お客様に一目でわかるように改修しています。さらに、オリジナル商品の枠を超え、NB商品にも展開を行っています。

商品毎のCO₂排出量の表示

アスクルでは、商品ごとのCO₂排出量を算定し、商品Webページに表示することで、お客様が環境負荷を理解したうえで商品を選べる仕組みを構築しています。算定根拠や注意事項も明示し、環境情報の透明性を向上。購買を通じた脱炭素行動を支援するとともに、サプライヤーとの対話や排出量削減、環境配慮型商品の開発を促進し、サプライチェーン全体のCO₂削減につなげます。

クリアホルダー資源循環プラットフォーム

廃棄物の削減、使用済み製品などの回収・再資源化を促進し、限りある資源の有効活用に努める取り組みとして、使用済みクリアホルダー回収→分別→再資源化→再製品化の資源循環の取組みを実施しています。

環境に配慮した配送サービス

1. ①ECO-TURN配送サービス：環境への配慮に加え配送品質や物流効率も考慮した荷姿（折りたたみコンテナ、ダンボール、紙袋、レジ袋）でお届けし、資材の再利用により環境負荷低減を実現します。
2. ②置き場所指定配送：ご注文時に置き場所を指定いただくことによる非対面でのお届けサービス。社会的な課題となって再配送を減らすことが可能になります。
3. ③とりまとめ配送：ご注文をとりまとめて効率的に配送することにより配送によるCO₂排出量の低減が可能になります。
4. ④電気自動車の利用：電気自動車の利用により走行時に排気ガスを出さずCO₂排出量がゼロに。電気自動車利用の拡大をはかります。

アスクル担当販売店（エージェント）向けオンライン研修会の実施

お客様と直接コンタクトのあるエージェントに対しオンライン研修を実施することにより、お客様へのサービス、情報提供の質の向上を図ります。

1. ①アスクル経営方針の共有
2. ②エージェント基礎講座
3. ③アスクルサービスの紹介
4. ④アスクル関連トピックス共有

消費生活アドバイザー資格取得を推進

消費者志向経営進展のために、現場において消費者志向経営を実践できる社員を育成することを目的として社員の「消費生活アドバイザー」資格取得を推進します。資格取得に向けた学習の中で得た消費者関連法や消費生活などの知識をお客様からのお問い合わせ対応においても活かしています。

情報セキュリティへの取り組み

法令遵守、各種規格への準拠は当然のこと、お客様が安心してアスクルグループが提供するサービスをご利用いただけることを目的とし、情報セキュリティに関する重大事故を起こさないよう、マネジメントシステムを構築し、必要な教育・啓発活動を継続していきます。