顧客満足マネジメントシステム/ISO10002自己適合宣言

ISO10002自己適合宣言

当社のお客様対応業務プロセスが、顧客満足マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」（品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針）に適合していることを宣言いたしました。
今後も当社は、「お客様対応の基本方針」に掲げております「仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届ける」会社であり続けるように、常にお客様の声に耳を傾け、全社員がお客様の立場に立って自分事として考え、進化し続けてまいります。

※「ISO10002」とは？
ISO（国際標準化機構）が苦情対応のための基本原則や、苦情対応プロセスの手順の指針を示した国際規格です。お客様からお申し出を受けたとき、組織として、どのような姿勢で、どのように対応していくのかを示したものです。
当社はお客様対応の関連文書や規程を作成・整備し、マネジメントシステムの構築および運用を行い、公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より当社の顧客満足マネジメントシステムがISO10002の規格に適合しているという評価（適合性の評価）を得ました。
お客様からのお申し出については、適切な回答や情報の提供ができるよう体制を整えています。また、いただいたお申し出を商品・サービスの改善・進化につなげるよう努めていきます。

自己適合宣言の目的

1. 「ISO10002」の規格要求事項を遵守したお客様対応を今後も継続的に実施し、お客様の立場に立って自分事として考え、迅速、誠実、公平、真摯に対応します。
2. アスクルのDNA「お客様のために進化する」に基づき、常にお客様の声に耳を傾け、商品、サービスの継続的な改善と進化に取り組みます。

PDCAサイクル

お客様とのコミュニケーション

チャットボット（アオイくん/マナミさん）

お客様に様々なライフスタイル、ワークスタイルがあるように、最適なコンタクト方法は、お客様によって、様々です。お客様の中には、いちいちお問い合わせをすること自体をストレスや手間と感じられるお客様も多くいらっしゃいます。
LOHACOでは、2014年9月より、チャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能（AI）型チャットボット「マナミさん」をサイト内に導入し、応対の効率化および省人化を実現すると同時に、スピーディーな対応で、お客様の満足度向上を図っています。
またアスクルサービスでは、2016年9月より、チャットボット「アオイくん」を導入。日々の職場でのお困りごと解決のお手伝いに努めております。
2019年4月からは「アオイくん」と注文データの連携を開始し、チャット形式で対応できるお問合せの範囲を拡大しました。「アオイくん」では①領収書発行、②注文キャンセル、③配送状況確認・配送日変更などの各種手続きの依頼ができるため、よりスムーズにお問合わせいただけます（※1)。
アスクルはお客様の仕事の手間の削減と効率化への貢献を目指し、お客様の声に応じた機能進化をこれからも進め、すべての仕事場にさらなる“便利”を提供していきます。
※1 中堅・大企業向け一括電子購買サービス「ソロエルアリーナ」では②③のみが対象。

アスクルお客様サービスデスク（QA担当）
アオイくん

みなさんこんにちは！アスクルお客様サービスデスクのアオイと申します。
アスクルWebサイト、ソロエルアリーナWebサイトの右上にございます「ヘルプ」ページにて365日24時間いつでもお待ちしております！最近は皆様のお困りごとを少しでも解決したい！という思いでヘルプページだけでなく、サイトの右下にも居場所を増やしていただきました。お困りごとがある際はバナーをクリックしてご質問ください。皆さまにご利用いただけることが励みになり成長できますので、今後ともどうぞよろしくお願いします！

LOHACOお客様サービスデスク（QA担当）
マナミさん

LOHACOお客様サービスデスクのマナミと申します。
いつもたくさんのお問い合わせをいただき、ありがとうございます。
毎日多くのお客様のお悩みごとやご質問にお応えできていることにとてもやりがいを感じています。
LOHACOとLOHACO PayPayモール店にて24時間365日働いておりますので、いつでもお気軽にご相談くださいね。
LOHACOをもっともっと大好きになってもらえるように私も頑張りますので、今後ともよろしくお願いいたします！

改善活動

VOCポータル（シンクロハート）

お客様の声の共有にあたっては、2006年から、VOCポータル（シンクロハート）という社内サイトを設置し、お客様サービスデスクに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。VOCポータル（シンクロハート）には、お客様からいただいたご意見やご要望が、分野別・課題カテゴリー別に掲載されており、合わせて、担当者からのコメントや対応状況なども共有できるようになっています。社内の一人ひとりが、VOCポータル（シンクロハート）を通じてお客様の声を把握し、様々な商品・サービスの改善に活用しています。

VOCポータル（シンクロハート）の画面

お客様満足向上委員会

アスクルでは、お客様の声を積極的に経営戦略に反映させ、能動的な取り組みを継続的に実施し経営貢献を果たしていくことをミッションとしています。

当社では、2014年よりCEOをオーナーとする「お客様満足向上委員会」を運営し、お客様の声を起点とした改善活動を行っております。社内各部門が有機的・機動的な連携を図り、全社のサービス品質改善をスピード感をもって実行しています。
各分野の課題・役割ごとに設けられた各分科会の活動を通じて、課題に応じた改善活動を行い、経営層・各事業部に対して、活動状況と改善の進捗、報告を定期的に実施しています。
これらの活動を通じて、お客様の声を生かし、現場でのタイムリーかつ緻密な改善策の実施から、全社横断的な改善活動への展開、経営レベルでの課題解決につなげています。
急速な環境変化の中でもお客様主義からぶれることなく、今後もお客様の声を重要な1つの進化の起点として、より一層のお客様満足度の向上、商品・サービスの改善と進化に取り組んでまいります。

品質マネジメント委員会

当社は、当社グループを含むバリューチェーン全般のサービスおよび取扱商品の品質向上、サービスおよび商品の品質管理機能の強化を図ることにより、お客様の信頼および満足度を向上させること、ならびに、お客様へ安心・安全な商品をお届けすることを目的に、品質マネジメント委員会を毎月開催しております。
日々寄せられるご指摘やご意見などの「お客様の声」をマンスリーレポートとして社長をはじめ経営層や関係部門長へ報告し共有し、商品・サービスの進化について議論しています。
また各サービス品質に関するKPIを設定し、改善・進化の進捗状況を毎月確認しております。

企業風土・意識の醸成と人材育成

お客様の声の共有

お客様の声の共有・社内発信にあたっては、2006年6月から、イントラネットにVOCポータル（シンクロハート）という社内サイトを設置し、お客様サービスデスクに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。VOCポータル（シンクロハート）には、お客様からいただいたご意見やご要望が、分野別・課題カテゴリー別に掲載されており、合わせて、担当者からのコメントや対応状況などもリアルタイムに共有できるようになっています。こうしたイントラネットでの情報共有に加えて、社内SNSでTwitterコメントを共有する、お客様からの直筆のお手紙を社内に掲示する、音声として聞く場を設けるなど、社内の一人ひとりがお客様の声を意識し共有するためにさまざまな取り組みがなされています。

ASKUL CS Week

アスクルでは、お客様対応に携わる「コンシェルジュサービスコミュニケーター」（以下、CSC）のモチベーション向上、相互コミュニケーションの促進などを目的として、毎年「ASKUL CS Week（カスタマー・サービス週間）」を設定し、各種企画を実施しています。
「ASKUL CS Week」においては、拠点ごとに工夫した飾り付けや趣向を凝らした楽しいイベントでCSCをねぎらうほか、お客様アンケートでお礼の言葉を多く頂いたCSCに対する表彰式や、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター」の認定証授与式なども実施しています。合わせて、5年・10年・15年・20年といったアスクル事業に永年従事されているCSCに対する「永年勤続表彰」も実施しています。
こうした様々な取り組みを通じて、最前線のCSCに対する普段からの感謝の意を改めて伝えるとともに、チームとしての士気向上と目的意識の共有、ひいては、お客様に対する心のこもった応対品質の向上を図っています。

「マインドBOOK」

アスクルでは、お客様満足度のさらなる向上・深化のために、お客様サービスレベルの明確化とサービスマインドの浸透を図ることを目的として、お客様からいただいたメッセージや応対事例、共有したいエピソードや想い・姿勢をまとめた「マインドBOOK」を作成・配布しています。この「マインドBOOK」は、お客様サービスデスクをはじめ、社内での新卒研修時にも配布されており、お客様サービスデスクでは実践型の研修ブックとして、社員にはサービス改善のヒントとして自分に何ができるかを考える契機として、全社の意識変革に役立てられています。
これまでも、アスクルお客様サービスデスクでは、さまざまなサービス・応対品質の向上に努めてまいりました。お客様への応対そのものをアスクル・サービスの「付加価値」にしたい、ひとりでも多くのお客様にアスクルのファンになっていただきたい、との思いから、お客様の潜在的なニーズをご提案する「+1」サービスや、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター認定制度」等の各種施策を実施してまいりました。
アスクルでは、「マインドBOOK」をさらなるお客様満足度向上の契機として、お問い合わせセンターの名称を、2012年8月から、「お客様サービスデスク」と改称しています。現場の一人ひとりが、「コンシェルジュサービスコミュニケーター」として、これまで以上のおもてなしを。アスクルはずっとお客様の心に寄り添ってまいります。

（ご参考）お客様サービスデスク（お問い合わせセンター）の受賞履歴

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