制定日 2021年9月7日
アスクル株式会社 代表取締役社長 CEO 吉岡 晃
私たちは、常にお客様の声に耳を傾け、仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届け続けるために進化してまいります。
具体的には、以下3点を重点項目として積極的に取り組みます。
お客様と約束している「納期」「品質」「品揃え」をはじめとしたアスクルサービスを守るために一人ひとりがそれぞれの立場で最善の行動を追求し続けます。
お客様にさらに満足いただける商品・サービスをご提案できるよう、継続的改善に努めてまいります。
そのために、テクノロジー活用によるお客様の声の見える化、分析、共有化の仕組みを構築します。
トップマネジメント参加による品質マネジメント委員会・お客様満足向上委員会等のマネジメントサイクルを運営し、お客様の視点に立った商品・サービスの進化に取り組みます。
制定日 2021年9月7日
アスクル株式会社 代表取締役社長 CEO 吉岡 晃
当社のお客様対応業務プロセスが、顧客満足マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」(品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針)に適合していることを宣言いたしました。
今後も当社は、「お客様対応の基本方針」に掲げております「仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届ける」会社であり続けるように、常にお客様の声に耳を傾け、全社員がお客様の立場に立って自分事として考え、進化し続けてまいります。
※「ISO10002」とは?
ISO(国際標準化機構)が苦情対応のための基本原則や、苦情対応プロセスの手順の指針を示した国際規格です。お客様からお申し出を受けたとき、組織として、どのような姿勢で、どのように対応していくのかを示したものです。
当社はお客様対応の関連文書や規程を作成・整備し、マネジメントシステムの構築および運用を行い、公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より当社の顧客満足マネジメントシステムがISO10002の規格に適合しているという評価(適合性の評価)を得ました。
お客様からのお申し出については、適切な回答や情報の提供ができるよう体制を整えています。また、いただいたお申し出を商品・サービスの改善・進化につなげるよう努めていきます。
VOCポータル(シンクロハート)の画面
当社では、2014年よりCEOをオーナーとする「お客様満足向上委員会」を運営し、お客様の声を起点とした改善活動を行っております。社内各部門が有機的・機動的な連携を図り、全社のサービス品質改善をスピード感をもって実行しています。
各分野の課題・役割ごとに設けられた各分科会の活動を通じて、課題に応じた改善活動を行い、経営層・各事業部に対して、活動状況と改善の進捗、報告を定期的に実施しています。
これらの活動を通じて、お客様の声を生かし、現場でのタイムリーかつ緻密な改善策の実施から、全社横断的な改善活動への展開、経営レベルでの課題解決につなげています。
急速な環境変化の中でもお客様主義からぶれることなく、今後もお客様の声を重要な1つの進化の起点として、より一層のお客様満足度の向上、商品・サービスの改善と進化に取り組んでまいります。
以下、お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)に関する受賞履歴を掲載いたします。
アスクルは、創業以来「お客様のために進化する」というDNAに従い、徹底したお客様主義を貫いておりますが、今後も、アスクルお客様サービスデスクは、応対品質の向上と商品・サービスの改善を図ります。
そしてお客様に満足していただけるよう、さらにはお客様にアスクルを好きになっていただけるよう、新たな進化に向けた取り組みを継続してまいります。
【ご参考】: お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)に関するこれまでの受賞履歴
2019年 | CRM協議会「2019 CRMベストプラクティス賞」受賞 チャットボット「アオイくん」と注文データを連携した取り組みが評価されての受賞 |
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2017年 | HDI-Japan「2017年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが4年連続“三つ星”を獲得。品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。 |
2016年 | HDI-Japan「2016年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが3年連続、アスクルお客様サービスデスクと共に、“三つ星”をダブルで獲得。 お客様に寄り添った対応への改善活動による品質改善の成果として、両コールセンターにて三つ星の評価をいただきました。 |
2015年 | HDI-Japan「2015年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが2年連続“三つ星”を獲得。 品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。 |
2014年 | HDI-Japan「2014年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが“三つ星”を獲得。 品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。 |
2012年 | 一般社団法人CRM協議会「CRM ベストプラクティス賞」受賞 お客様の声を積極的に経営戦略に反映させる取り組みが評価されての受賞 |
2011年 | リックテレコム 第8回「コンタクトセンター・アワード2011」「最優秀オペレーション部門賞」受賞 組織的なTwitter対応の実践と能動的な運営などが評価されての受賞 |
2010年 | リックテレコム 第7回「コンタクトセンター・アワード2010」「最優秀ピープル部門賞」受賞 コミュニケーター参加型施策によるCS向上の取り組みが人材育成面で評価されての受賞 |
2010年 | HDI-Japan「2010年問合せ窓口格付け」で、最高評価の“三つ星”を獲得 アスクルアリーナお問い合わせセンター(現 ソロエルアリーナ お客様サービスデスク)が、品質向上・改善活動の成果として、三つ星を獲得 |
2006年 | CRM協議会 「CRM ベストプラクティス賞」受賞 アスクルにおける企業モデル「シンクロモデル」構築が評価されての受賞 |