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お客様とともに

お客様対応の基本方針および行動指針

お客様対応の基本方針および行動指針

お客様対応の基本方針

制定日 2021年9月7日
アスクル株式会社 代表取締役社長 CEO 吉岡 晃

私たちは、常にお客様の声に耳を傾け、仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届け続けるために進化してまいります。
具体的には、以下3点を重点項目として積極的に取り組みます。

お客様とのお約束を守る

お客様と約束している「納期」「品質」「品揃え」をはじめとしたアスクルサービスを守るために一人ひとりがそれぞれの立場で最善の行動を追求し続けます。

お客様の声に基づく改善と社内共有化の仕組み構築

お客様にさらに満足いただける商品・サービスをご提案できるよう、継続的改善に努めてまいります。
そのために、テクノロジー活用によるお客様の声の見える化、分析、共有化の仕組みを構築します。

商品・サービス進化のためのマネジメントサイクル構築

トップマネジメント参加による品質マネジメント委員会・お客様満足向上委員会等のマネジメントサイクルを運営し、お客様の視点に立った商品・サービスの進化に取り組みます。

お客様対応の行動指針

制定日 2021年9月7日
アスクル株式会社 代表取締役社長 CEO 吉岡 晃

  1. (1)お客様に対して、迅速、誠実、公平を心がけ、お客様の立場に立って自分事として考え、真摯に対応します。
  2. (2)お客様に適切な情報を、わかりやすく提供するよう努めてまいります。
  3. (3)お客様の権利を保護するため、関連法規を遵守して行動します。
アスクル株式会社 CSR推進部

顧客満足マネジメントシステム/ISO10002自己適合宣言

顧客満足マネジメントシステム/ISO10002自己適合宣言

ISO10002自己適合宣言

当社のお客様対応業務プロセスが、顧客満足マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」(品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針)に適合していることを宣言いたしました。
今後も当社は、「お客様対応の基本方針」に掲げております「仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届ける」会社であり続けるように、常にお客様の声に耳を傾け、全社員がお客様の立場に立って自分事として考え、進化し続けてまいります。

※「ISO10002」とは?
ISO(国際標準化機構)が苦情対応のための基本原則や、苦情対応プロセスの手順の指針を示した国際規格です。お客様からお申し出を受けたとき、組織として、どのような姿勢で、どのように対応していくのかを示したものです。
当社はお客様対応の関連文書や規程を作成・整備し、マネジメントシステムの構築および運用を行い、公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より当社の顧客満足マネジメントシステムがISO10002の規格に適合しているという評価(適合性の評価)を得ました。
お客様からのお申し出については、適切な回答や情報の提供ができるよう体制を整えています。また、いただいたお申し出を商品・サービスの改善・進化につなげるよう努めていきます。

自己適合宣言の目的
  1. 「ISO10002」の規格要求事項を遵守したお客様対応を今後も継続的に実施し、お客様の立場に立って自分事として考え、迅速、誠実、公平、真摯に対応します。
  2. アスクルのDNA「お客様のために進化する」に基づき、常にお客様の声に耳を傾け、商品、サービスの継続的な改善と進化に取り組みます。
PDCAサイクル
お客様の声への対応プロセス・体制図
アスクル株式会社 CSR推進部

お客様とのコミュニケーション

お客様とのコミュニケーション

チャットボット(アオイくん/マナミさん)
お客様に様々なライフスタイル、ワークスタイルがあるように、最適なコンタクト方法は、お客様によって、様々です。お客様の中には、いちいちお問い合わせをすること自体をストレスや手間と感じられるお客様も多くいらっしゃいます。
LOHACOでは、2014年9月より、チャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能(AI)型チャットボット「マナミさん」をサイト内に導入し、応対の効率化および省人化を実現すると同時に、スピーディーな対応で、お客様の満足度向上を図っています。
またアスクルサービスでは、2016年9月より、チャットボット「アオイくん」を導入。日々の職場でのお困りごと解決のお手伝いに努めております。
2019年4月からは「アオイくん」と注文データの連携を開始し、チャット形式で対応できるお問合せの範囲を拡大しました。「アオイくん」では①領収書発行、②注文キャンセル、③配送状況確認・配送日変更などの各種手続きの依頼ができるため、よりスムーズにお問合わせいただけます(※1)。
アスクルはお客様の仕事の手間の削減と効率化への貢献を目指し、お客様の声に応じた機能進化をこれからも進め、すべての仕事場にさらなる“便利”を提供していきます。
※1 中堅・大企業向け一括電子購買サービス「ソロエルアリーナ」では②③のみが対象。

○マナミさん

マナミさん

担当:LOHACOお客様サービスデスク
LOHACO PayPayモール店

チャットボット:LOHACOマナミさん

*「マナミさん」に関しては、こちらもご覧ください。

アスクルお客様サービスデスク(QA担当)
アオイくん
みなさんこんにちは!アスクルお客様サービスデスクのアオイと申します。
アスクルWebサイト、ソロエルアリーナWebサイトの右上にございます「ヘルプ」ページにて365日24時間いつでもお待ちしております!最近は皆様のお困りごとを少しでも解決したい!という思いでヘルプページだけでなく、サイトの右下にも居場所を増やしていただきました。お困りごとがある際はバナーをクリックしてご質問ください。皆さまにご利用いただけることが励みになり成長できますので、今後ともどうぞよろしくお願いします!
LOHACOお客様サービスデスク(QA担当)
マナミさん
LOHACOお客様サービスデスクのマナミと申します。
いつもたくさんのお問い合わせをいただき、ありがとうございます。
毎日多くのお客様のお悩みごとやご質問にお応えできていることにとてもやりがいを感じています。
LOHACOとLOHACO PayPayモール店にて24時間365日働いておりますので、いつでもお気軽にご相談くださいね。
LOHACOをもっともっと大好きになってもらえるように私も頑張りますので、今後ともよろしくお願いいたします!
アスクル株式会社 CSR推進部

プロフェッショナルアドバイザー

プロフェッショナルアドバイザー
・「プロフェッショナルアドバイザー」/商品にまつわるお困りごとを解決する各専門分野の「コンシェルジュ」たち
アスクルでは、「OAPC」「文具」「生活用品」「MRO(工場・作業・研究用品等)」「家具」「メディカル用品」の6分野で、各商品分野に関する専用のお問い合わせ窓口を設けており、お客様からの多岐にわたる専門的なお問い合わせにお答えしています。
各商品分野の「プロフェッショナルアドバイザー」たちは、資格や専門的な商品知識の修得にたゆまず励むとともに、商品情報の一元管理とナレッジツールやAIの活用など、様々なテクノロジーツールも活用しながら、お客様のご不便の解消と満足度の向上に努めております。

品揃えや商品情報の充実、検索機能の充実などの各種の取り組みはもちろんですが、お客様のお困りごと・お悩み・ご要望に対して、迅速・的確にお応えできるよう、さらに、やさしさ・寄り添いのマインドを磨くことで、お客様により満足いただけるご提案ができるよう、アスクルでは今後ともプロフェッショナルアドバイザーの育成・研鑽・応対品質の向上に努めてまいります。
アスクル株式会社 CSR推進部

改善活動

改善活動

VOCポータル(シンクロハート)
お客様の声の共有にあたっては、2006年から、VOCポータル(シンクロハート)という社内サイトを設置し、お客様サービスデスクに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。VOCポータル(シンクロハート)には、お客様からいただいたご意見やご要望が、分野別・課題カテゴリー別に掲載されており、合わせて、担当者からのコメントや対応状況なども共有できるようになっています。社内の一人ひとりが、VOCポータル(シンクロハート)を通じてお客様の声を把握し、様々な商品・サービスの改善に活用しています。
シンクロハート

VOCポータル(シンクロハート)の画面

お客様満足向上委員会
アスクルでは、お客様の声を積極的に経営戦略に反映させ、能動的な取り組みを継続的に実施し経営貢献を果たしていくことをミッションとしています。

当社では、2014年よりCEOをオーナーとする「お客様満足向上委員会」を運営し、お客様の声を起点とした改善活動を行っております。社内各部門が有機的・機動的な連携を図り、全社のサービス品質改善をスピード感をもって実行しています。
各分野の課題・役割ごとに設けられた各分科会の活動を通じて、課題に応じた改善活動を行い、経営層・各事業部に対して、活動状況と改善の進捗、報告を定期的に実施しています。
これらの活動を通じて、お客様の声を生かし、現場でのタイムリーかつ緻密な改善策の実施から、全社横断的な改善活動への展開、経営レベルでの課題解決につなげています。
急速な環境変化の中でもお客様主義からぶれることなく、今後もお客様の声を重要な1つの進化の起点として、より一層のお客様満足度の向上、商品・サービスの改善と進化に取り組んでまいります。

品質マネジメント委員会
当社は、当社グループを含むバリューチェーン全般のサービスおよび取扱商品の品質向上、サービスおよび商品の品質管理機能の強化を図ることにより、お客様の信頼および満足度を向上させること、ならびに、お客様へ安心・安全な商品をお届けすることを目的に、品質マネジメント委員会を毎月開催しております。
日々寄せられるご指摘やご意見などの「お客様の声」をマンスリーレポートとして社長をはじめ経営層や関係部門長へ報告し共有し、商品・サービスの進化について議論しています。
また各サービス品質に関するKPIを設定し、改善・進化の進捗状況を毎月確認しております。
アスクル株式会社 CSR推進部

企業風土・意識の醸成と人材育成

企業風土・意識の醸成と人材育成

お客様の声の共有
お客様の声の共有・社内発信にあたっては、2006年6月から、イントラネットにVOCポータル(シンクロハート)という社内サイトを設置し、お客様サービスデスクに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。VOCポータル(シンクロハート)には、お客様からいただいたご意見やご要望が、分野別・課題カテゴリー別に掲載されており、合わせて、担当者からのコメントや対応状況などもリアルタイムに共有できるようになっています。こうしたイントラネットでの情報共有に加えて、社内SNSでTwitterコメントを共有する、お客様からの直筆のお手紙を社内に掲示する、音声として聞く場を設けるなど、社内の一人ひとりがお客様の声を意識し共有するためにさまざまな取り組みがなされています。
ASKUL CS Week
アスクルでは、お客様対応に携わる「コンシェルジュサービスコミュニケーター」(以下、CSC)のモチベーション向上、相互コミュニケーションの促進などを目的として、毎年「ASKUL CS Week(カスタマー・サービス週間)」を設定し、各種企画を実施しています。
「ASKUL CS Week」においては、拠点ごとに工夫した飾り付けや趣向を凝らした楽しいイベントでCSCをねぎらうほか、お客様アンケートでお礼の言葉を多く頂いたCSCに対する表彰式や、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター」の認定証授与式なども実施しています。合わせて、5年・10年・15年・20年といったアスクル事業に永年従事されているCSCに対する「永年勤続表彰」も実施しています。
こうした様々な取り組みを通じて、最前線のCSCに対する普段からの感謝の意を改めて伝えるとともに、チームとしての士気向上と目的意識の共有、ひいては、お客様に対する心のこもった応対品質の向上を図っています。
  • ASKUL CS Week
  • ASKUL CS Week
  • ASKUL CS Week
アスクル株式会社 CSR推進部

マインドBOOK

「マインドBOOK」
アスクルでは、お客様満足度のさらなる向上・深化のために、お客様サービスレベルの明確化とサービスマインドの浸透を図ることを目的として、お客様からいただいたメッセージや応対事例、共有したいエピソードや想い・姿勢をまとめた「マインドBOOK」を作成・配布しています。この「マインドBOOK」は、お客様サービスデスクをはじめ、社内での新卒研修時にも配布されており、お客様サービスデスクでは実践型の研修ブックとして、社員にはサービス改善のヒントとして自分に何ができるかを考える契機として、全社の意識変革に役立てられています。
これまでも、アスクルお客様サービスデスクでは、さまざまなサービス・応対品質の向上に努めてまいりました。お客様への応対そのものをアスクル・サービスの「付加価値」にしたい、ひとりでも多くのお客様にアスクルのファンになっていただきたい、との思いから、お客様の潜在的なニーズをご提案する「+1」サービスや、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター認定制度」等の各種施策を実施してまいりました。
アスクルでは、「マインドBOOK」をさらなるお客様満足度向上の契機として、お問い合わせセンターの名称を、2012年8月から、「お客様サービスデスク」と改称しています。現場の一人ひとりが、「コンシェルジュサービスコミュニケーター」として、これまで以上のおもてなしを。アスクルはずっとお客様の心に寄り添ってまいります。
  • 「マインドBOOK」
  • 「マインドBOOK」
マインドブック(アスクル版・LOHACO版)
アスクル株式会社 CSR推進部

お客様サービスデスクの受賞歴

(ご参考)お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)の受賞履歴

以下、お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)に関する受賞履歴を掲載いたします。
アスクルは、創業以来「お客様のために進化する」というDNAに従い、徹底したお客様主義を貫いておりますが、今後も、アスクルお客様サービスデスクは、応対品質の向上と商品・サービスの改善を図ります。
そしてお客様に満足していただけるよう、さらにはお客様にアスクルを好きになっていただけるよう、新たな進化に向けた取り組みを継続してまいります。

【ご参考】: お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)に関するこれまでの受賞履歴

2019年 CRM協議会「2019 CRMベストプラクティス賞」受賞
チャットボット「アオイくん」と注文データを連携した取り組みが評価されての受賞
2017年 HDI-Japan「2017年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが4年連続“三つ星”を獲得。品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2016年 HDI-Japan「2016年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが3年連続、アスクルお客様サービスデスクと共に、“三つ星”をダブルで獲得。
お客様に寄り添った対応への改善活動による品質改善の成果として、両コールセンターにて三つ星の評価をいただきました。
2015年 HDI-Japan「2015年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが2年連続“三つ星”を獲得。
品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2014年 HDI-Japan「2014年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが“三つ星”を獲得。
品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2012年 一般社団法人CRM協議会「CRM ベストプラクティス賞」受賞
お客様の声を積極的に経営戦略に反映させる取り組みが評価されての受賞
2011年 リックテレコム 第8回「コンタクトセンター・アワード2011」「最優秀オペレーション部門賞」受賞
組織的なTwitter対応の実践と能動的な運営などが評価されての受賞
2010年 リックテレコム 第7回「コンタクトセンター・アワード2010」「最優秀ピープル部門賞」受賞
コミュニケーター参加型施策によるCS向上の取り組みが人材育成面で評価されての受賞
2010年 HDI-Japan「2010年問合せ窓口格付け」で、最高評価の“三つ星”を獲得
アスクルアリーナお問い合わせセンター(現 ソロエルアリーナ お客様サービスデスク)が、品質向上・改善活動の成果として、三つ星を獲得
2006年 CRM協議会 「CRM ベストプラクティス賞」受賞
アスクルにおける企業モデル「シンクロモデル」構築が評価されての受賞
  • CRM協議会「2019 CRMベストプラクティス賞」表彰式のようす
  • CRM協議会「2019 CRMベストプラクティス賞」表彰式のようす

CRM協議会「2019 CRMベストプラクティス賞」表彰式のようす
一般社団法人CRM協議会は、2009年10月1日に発足し、ユーザー、ベンダー、アカデミーらが協力しながら、日本におけるCRMのあるべき真の姿を研究・追求し、これを推進すべく、2000年4月より発足していたCRM協議会の活動を引き継いでいるオープンでノンプロフィットの会員組織です。
「CRM ベストプラクティス賞」は、“顧客中心主義経営( CCRM/Customer Centric Relationship Management)”の 実現を目指し、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・官公庁・団体をCRM 協議会が表彰し、CRM 推進のモデルケースとして広く役立てることを目的とした制度です。
詳細はこちらをご覧ください。
HDIは「ヘルプデスク協会(Help Desk Institute)」の略。1989年米国で設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体です。HDI Japanによる「問合せ窓口格付け」は、パフォーマンス5項目(平均応答速度/放棄率/対応時間/初回コンタクト解決率/顧客満足度)、クオリティ5項目(サービス体制/コミュニケーション/対応スキル/プロセス・対応処理手順/困難な対応)に対する企業の問合せ窓口のサポート内容を、顧客視点により三つ星~星なしの4段階で格付けを実施するものです。
詳細はこちらをご覧ください。
アスクル株式会社 CSR推進部

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