アスクルの基本姿勢は、お客様のニーズに応えた商品を届けることです。これまでも「アスクルオリジナル」というプライベートブランドで、お客様の声を取り入れた商品開発に取り組み、より良い商品をリーズナブルにお届けしてきました。しかし、お客様からニーズをいただいて、アスクルが応えるという1往復のキャッチボールですと、“ニーズを反映しているはずだけれど、手に取ってもらえない”“想定外のターゲットにヒットしている”といった現象が起こることも少なくなかったのです。
ご支持いただけることはもちろんうれしいのですが、我々としては、想定したお客様により的確で適切な商品をご提案することが、ひいてはお客様の喜びにつながると考えています。震災後、改めて「お客様の満足度をさらに高める商品開発ができないだろうか」と会議を重ねましたが、“もっと使いやすいもの”“できるだけリーズナブルに”といったこれまで通りのアイデアに、どこか物足りなさを感じていました。
オフィス・ライフ・クリエーション1
統括部長 宮木 健之
あれこれ悩んだ末に、お客様の購買スタイルにできるだけマッチングさせることに視点を置きました。商品を購入する際、価格や機能だけでなく、商品にまつわる評判の書き込みや、自分が支持するブロガーの推薦文などを参考にする人は多いと思います。お客様が求めているのは、商品の優れた機能だけでなく、商品に対する“思い入れ”であったり、コミュニケーションを発端とした“つながり”ではないかと。お客様の声を聞いて商品をつくるという従来のやり方ではなく、使用後の感想やご意見を改良に反映させることで、さらに一歩踏み込んだコミュニケーションが生まれるのではないか、商品を中心としたお客様とのキャッチボールそのものを付加価値にしようと考えたのです。
“つながり”というキーワードが持ちあがった際に参考にしたのが、アスクルが運営するコミュニティサイト「みんなの仕事場(http://www.shigotoba.net/)」でした。オフィスの画像を投稿することにより、みんなのアイデアを共有したり、コミュニケーションがはかれるサイトです。商品開発においても、コミュニティサイトを通して「商品開発に参加している」「自分の意見が反映される」という体験をしてもらうことで、アスクルとの“つながり”をより感じてもらえると思いました。こうして新たなプロジェクト「お仕事専用 こんなのほしいな開発部」が誕生し、2012年2月に専用コミュニティサイトがオープンしたのです。
お仕事専用 こんなのほしいな 開発部
“部”という名前はついていますが、実は正式な部門名ではなく、バーチャルなプロジェクト名です。一つの商品シリーズではありますが、商品をつくるプロセスに焦点を当てていますので、「企業のいち部門のような名前がいいね」と。開発部のメンバーには主にMD(マーチャンダイザー)がアサインされており、MDが自信を持っておすすめできるものの中から、お客様の「こんなのほしいな」に積極的に応えていける商材をメーカーと協働して厳選しています。
これまではカタログを通したコミュニケーションが主流でしたので、MDはメーカーとお客様をつなぐ“黒子”のような存在でした。しかしコミュニティサイトでは、似顔絵のアイコンを使ってコメントしたり、商品の使い方や特長を動画で紹介したりと、MDがフロントに立つ機会が増えました。カタログよりもリアルなコミュニケーションが増えたことから、MD自身がお客様の声に対する責任感を今まで以上に強く感じています。その覚悟をお客様にも感じていただき、「商品を変える権限を持った部の一員」という気持ちでご参加いただけるとうれしいですね。
お客様の本音に本気でお応えすることに加え、開発部のもう一つのミッションが、お客様とメーカーの橋渡し役になることです。お客様の真のニーズをメーカーが受け取れるプラットフォームを提供し、そのニーズに沿って出来上がった商品を、適正な価格で流通させるのです。マーケットとメーカー両方の“ニーズの最適化”を図ることで、お客様の満足度を高めるだけでなく、過剰生産や過剰在庫を減らすなど、事業の効率化や経済性にも効果があります。
現在、開発部には商品の使用感やご意見が寄せられ始めていますが、改良版の商品が発売されるまでは「本当に意見が反映されているのかな?」と半信半疑な面もあるかと思います。いただいたリクエストをしっかりとカタチにすることで、「商品開発に参加している」「書き込んで良かった」と感じてもらえるよう、コミュニティサイトを通じてお客様との信頼関係をますます強めていきたいです。
※役職名はインタビュー当時のものです。（インタビュー実施日：2012/6/15）
