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消費者志向経営の推進(消費者志向自主宣言)

消費者志向経営の推進(消費者志向自主宣言)

消費者志向自主宣言

制定日 2021年7月29日
更新日 2022年7月29日

理念

アスクルのパーパス(存在意義)「『仕事場とくらしと地球の明日(あす)に「うれしい」 を届け続ける。』の実現に向け、すべてのお客様に期待を超える「うれしい」を提供し、お客様価値の最大化を目指し続けます。

取組方針

Ⅰ. みんなの声を聴き、かついかすこと

LOHACOにおけるCB商品の商品開発

CB商品(コンシューマーブランド商品)とは生活者の視点を第一に考えた商品のことを指すアスクルの造語です。お客様の声を大切にし、暮らしの変化に適したお悩み・課題解決、サステナブル、デザインを軸に各メーカーと協同で商品開発を行います。

タイムリーな「お客様の声」の発信とスピーディーなサービス改善

アスクルお客様サービスデスクには、1日あたり約4,000件のお問い合わせをいただいています。お客様からのお問い合わせ内容を社内へタイムリーに発信することで、経営層をはじめ社員一人ひとりが「お客様の声」を意識し、真摯に耳を傾け、商品・サービスの改善・進化の機会と捉え、お客様の立場に立った改善活動をスピーディーに取り組んでまいります。

お客様の声を全社員が閲覧できる「VOCポータル」

お客様の声の社内発信にあたっては、イントラネットに「VOCポータル」という社内サイトを設置しています。全社員がいつでも閲覧できるデータベースとして、お客様からいただいたご意見・ご要望を分野別・課題別など多様な切り口で定量かつ視覚的に掲載し、商品・サービスの改善・進化に活用してまいります。
※VOC:Voice of Customers(お客様の声)

「ASKUL CS Week」の取り組み

アスクルお客様サービスデスクにおいては、お客様対応に携わる「コンシェルジュサービスコミュニケーター」(CSC)のモチベーション向上などを目的として、毎年「ASKUL CS Week(カスタマー・サービス週間)」を設定し、CSCを労うイベントの開催や、アスクル事業に永年従事されているCSCに対する「永年勤続表彰」などを行います。

「品質KPI」と「お客様の声」の定量的モニタリング

アスクルお客様サービスデスクは、毎月、経営層・各事業部に対して、お客様満足度に直結する「品質KPI」や「お客様の声」の定期報告を実施しています。この定期報告を通じて、お客様の声を積極的に生かし、現場でのタイムリーかつ緻密な改善策の実施から、全社横断的な改善活動への展開、経営レベルでの課題解決につなげてまいります。

「品質マネジメント委員会」による品質改善の促進

当社は、サービスおよび取扱商品の品質向上・品質管理機能の強化を図ることを目的とした「品質マネジメント委員会」を毎月開催しております。同委員会を通じて、マンスリーレポートとして、日々寄せられるご指摘やご意見などのお客様の声やサービスに関するKPIを、社長をはじめ経営層や関係部門長へ報告・共有し、商品・サービスの進化について議論・検討してまいります。

「お客様満足向上委員会」による改善活動

アスクルでは、社長をオーナーとする「お客様満足向上委員会」を運営し、お客様の声を起点とした改善活動を行なっています。同委員会では、毎月各分科会の活動・進捗状況を確認し報告することで、全社各部門が有機的・能動的な連携を図り、PDCAサイクルを回しています。これらを通じて、お客様の声を生かした全社横断的な改善活動への展開、経営レベルでの課題解決につなげていきます。

顧客満足マネジメントシステム/ISO10002自己適合宣言

アスクルのお客様対応業務プロセスが、顧客満足マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」(品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針)に適合していることを2022年3月22日に宣言いたしました。規格要求事項を遵守したお客様対応を継続的に実施し、お客様の立場に立って自分事として考え、迅速、誠実、公平、真摯に対応してまいります。

AI(「アオイくん」と「マナミさん」)によるお客様とのコミュニケーション

アスクルは、チャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能(AI)型チャットボットをサイト内に導入し、応対の効率化および省人化を実現すると同時に、スピーディーな対応で、お客様の満足度向上を図ってまいります。LOHACOサイトでは「マナミさん」、アスクルWebサイトとソロエルアリーナWebサイトでは「アオイくん」が日々のお困りごと解決のお手伝いに努めています。

商品品質に関わる調査報告書の適切な管理~お客様とサプライヤをつなぐ

品質マネジメント部門では商品不良に起因するお客様からの返品について対応をしていますが、お客様のうち、調査報告書を希望される方には調査報告書を提供しています。調査報告書の作成には多大なエネルギーが必要ですが、再度、商品やサービスを利用して頂けるチャンスとも捉えて、お客様に信頼して頂けるように努めてまいります。

Ⅱ. 未来・次世代のために取り組むこと

アスクルオリジナル商品の環境対応

社会における環境対応ニーズに応えるため、オリジナル商品の環境基準策定、CO2 排出量の調査を行い、現状の見える化を進めています。オリジナル商品の環境基準においては「容器包装」「商品本体」「仕組み」といった視点で、原材料や設計といった項目を設け、商品開発時にできる限り環境に配慮するように取り組んでまいります。

LOHACO OUTLET「Go Ethical」 / 廃棄することなく、お得に未来へつなげる。

社会的な課題である商品の廃棄をゼロにすることを目標に、サプライヤー、メーカーと協業して、商慣習やブランド価値保護のために廃棄していた商品を、消費者にアウトレット価格で提供して廃棄することなく販売する取り組みを実施しています。商品の購入を通して社会貢献をしたい消費者と、廃棄物を減らしたい事業者を繋ぎ、社会的な廃棄ロスの解決を目指します。

環境に配慮した配送サービス

①ECO-TURN配送サービス:商品を再利用可能な折りたたみコンテナ(「通い箱」)でお届けし、それらを回収して再び商品のお届けに使用する仕組みにより梱包資材の使用量を削減します。
②置き場所指定配送:ご注文時に置き場所を指定いただくことによる非対面でのお届けサービスを通じて、社会的な課題である再配送を減らします。
③とりまとめ配送:ご注文をとりまとめて効率的に配送することにより配送によるCO2排出量を低減します。
④電気自動車の利用:電気自動車の利用により走行時に排気ガスを出さずCO2排出量をゼロにします。電気自動車利用の拡大を図ります。

返品センターなどを活用した、非廃棄出庫率(出庫総額に占める廃棄以外の出庫額)の向上

外装箱のみのダメージ、汚損はあるが商品自体にダメージの無い商品、賞味期限まで通常品よりも期限の短い飲料・食品を、お客様に理由を明記した上で「わけあり品」として販売しています。これに加え、やむを得ない理由によって返品された商品についても品質検品を行い「わけあり品」として再販売することで廃棄損を削減し、お客様にとっては通常より安価に購入できる機会を作ります。

イメージ違いによる返品廃棄される商品を知る

イメージ違いなどの理由でお客様から返品された商品の多くが廃棄処分となっており、環境負荷やコスト面でのロスを発生させています。お客様は「必要」「欲しい」で購入しており、「返品したい」で購入はしていません。そこで、返品削減・廃棄削減の必要性を学習するために、現場での研修実施を行ってまいります。

Ⅲ. 法令の遵守/コーポレートガバナンスを強化すること

エージェント向けオンライン研修会の実施

エージェントとは、アスクルのBtoB事業における担当販売店であり、お客様との直接的な接点となります。エージェントの知見や経験を向上させ、アスクル本部が目指す方向を情報共有することで、お客様へのサービスレベル、情報提供の質の向上を図り、お客様の満足度向上を実現します。

消費生活アドバイザー資格取得推進の取り組み

「消費者志向経営」進展のために、現場において消費者志向経営を実践できる社員を育成することを目的として社員の「消費生活アドバイザー」資格取得を推進します。学習の中で法律、生活知識などを身に着け、お客様からのお問い合わせに適切に対応できるようにします。

情報セキュリティへの取り組み

法令遵守、各種規格への準拠は当然のこと、お客様が安心してアスクルグループが提供するサービスをご利用いただけることを目的とし、情報セキュリティに関する重大事故を起こさないよう、マネジメントシステムを構築し、必要な教育・啓発活動を継続していきます。

アスクル株式会社 メディカル部, アスクル株式会社 CSR推進部, 株式会社ディ・エフ・エフ

消費者志向経営フォローアップ報告書

アスクル株式会社 メディカル部, アスクル株式会社 CSR推進部, 株式会社ディ・エフ・エフ

消費者志向経営の推進(消費者志向自主宣言)

アスクルは1992年のサービス開始から、2022年で30周年を迎えました。これからも社会のライフラインとして、私たちの責任を果たしていきたいと考えています。今後もお客様のために進化するために2021年から「消費者志向自主宣言」を策定いたしました。

また、年度毎の最新の活動状況については「フォローアップ報告書」を取りまとめ掲載しております。